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“我是这个旅行社的老总，两位有什么诉求尽管和我说。我能解决的解决，不能解决会给你一个结果。”
夏洁的个子不高大，但气场很强，
客人依然是吃不好住不好说了一通，各种细节说得满满的，和导游电话里说的没什么两样。
夏洁让他们直接把诉求说出来，其他的她已经知道了，一句话来说，就是不满意。
“赔偿我们的损失。”其中一个总算憋出了这句话。
“什么损失？”
“没吃好没住好的损失。”
“赔偿是不存在的，首先，该产生的费用都已经产生，我们的住宿是严格按照合同要求安排的，酒店挂着相关部门颁发的三颗星，我想大家也已经看到了，如果和大家的心理有落差，那我深表遗憾，我不得不承认，有些地方新开的酒店，同样是三星，硬件比北京好一些，或者说好很多，但这不是我们否认旅行社安排的理由，这里是千年古都，酒店也都有些历史了，我们来北京参观，感受的是他的文化内涵，这是内城，整个北京的文化精髓就在这里，我要给大家安排到郊外的新酒店，那才是对你们的敷衍，进城看个夜市还要打车一百块，坐半小时车，你们真要愿意，我可以现在就联系郊外的酒店，保证比这大比这新。至于餐，黄金周期间，大家想必也都看到了，餐厅和景点都已经挤到什么程度了，赶时间，等位置，这些每个团都在发生，我们选择这个时间段出游，那就必须接受这样的结果，至于菜品品质，团队餐本来从来就没有人说好吃的，大家实在不满意，后面的餐费全退给大家，旅行社也不再安排用餐。大家的餐费是每餐十五元。”
夏洁接了话就连珠炮地说了一堆，不给他们插话的机会，处理问题，聆听是先决条件，要搞懂真正的目的，问题的症结找到了，解决问题就好办。
一旦轮到自己说话，务必一口气表达完自己意见，不能让人把话带偏了，带着对方按照自己的思路走是成功的第一步。
两人面面相觑，有些事情就是这样，有人提出意见，然后有人附和，接着越搞越大，到后来不可收拾。
“换酒店这事，我们也做不了主，”
游客有时不过是为闹而闹，根本也没有形成统一的口径。真要提出点具体的要求，也是没有思路的。
“我个人建议，酒店能不换就不要换了，大家来一趟不容易，折腾来折腾去时间都浪费掉了，不如就坚持两天，你们两位为这事操心不少，我个人表示感谢，回头我买些土特产让导游送过来给你们，如果大家一定要换酒店，半个小时时间内我们就决定，要不，晚了，其他的团队入住后就没有房了。”
夏洁的话貌似给了两个选择，但只有一个选择是可行的，那就是不换房，这种时候根本没房换，即使有是不得已而为之，牵一发而动全身的事，按照计划实施最好。
“现在想联系上所有人都不容易，我看还是算了吧，出门在外不比在家，能将就就将就一下吧。”
不知道是被说服了还是夏洁说的土特产起了作用，客人没再继续要求赔偿的事。
有些时候纯粹是为了消口气，领导一到，表示了重视也就完事了。
“谢谢两位对我们工作的配合和理解，我对大家此趟旅游工程中发生的不快深表歉意。”这个时候的夏洁才第一次表达了自己的歉意。
“我们也都理解，这几天每个地方都超规模接待。会碰到这样那样的事。”
“我就说肯定是导游带团多了，脾气燥，没跟大家讲明白原因，客人大多明事理的。”
夏洁继续给客人戴高帽。
“有夏总这句话我们也就满意了，这事不提出来还以为我们傻，也不是想闹得大家下不得台，这样没意思，出来玩不是来吵架的。”
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